Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các thực tiễn, các giao thức và công nghệ được sử dụng để phát triển, duy trì và quản lý các mối quan hệ giữa một công ty và khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng.

19/06/2018

 Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các thực tiễn, các giao thức và công nghệ được sử dụng để phát triển, duy trì và quản lý các mối quan hệ giữa một công ty và khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Theo một nghĩa nào đó, quản lý quan hệ khách hàng cũng cũ như kinh doanh; các cửa hàng mom-and-pop nhỏ đã làm sâu sắc hơn và quản lý các mối quan hệ với khách hàng như một phần tự nhiên trong kinh doanh. CRM là một tập hợp các công nghệ kinh doanh đã tồn tại từ những năm 1980 và phát sinh từ các hệ thống quản lý liên lạc, đây là hậu quả của việc các công ty lớn sử dụng các cơ sở dữ liệu máy tính để quản lý các chi tiết liên lạc của khách hàng với mục đích tiếp thị.


Định hướng của CRM là một nhánh của công nghệ kinh doanh đã phát triển qua nhiều năm. Các hệ thống CRM phát triển nhanh chóng trong những năm 80 và 90 để trở thành cơ sở dữ liệu tại chỗ được lưu trữ trong phòng máy chủ, đòi hỏi nhân viên phải duy trì phần cứng và phần mềm, quản lý cập nhật và nâng cấp, giải quyết các khó khăn về kỹ thuật, triển khai các giao thức mới và nhân viên mới. Kể từ cuối những năm 90, điện toán đám mây đã thuê ngoài rất nhiều công việc IT về thể chất, bao gồm cả an ninh, cho các nhà cung cấp đám mây; Phần mềm CRM ngày càng được phân phối dưới dạng Software-as-a-Service. Ngày nay, ngay cả các nhà cung cấp hệ thống CRM tại chỗ cung cấp các giải pháp đám mây với các tính năng ngày càng so sánh, ngay cả ở cấp doanh nghiệp; sự phức tạp ngày càng tăng của máy chủ đám mây có thể tối đa hóa thời gian hoạt động và giảm thiểu độ trễ.



Những loại phần mềm CRM hiện nay?

Kể từ khi phần mềm CRM đi vào đám mây, các sản phẩm CRM của SaaS đã dần vượt qua các hệ thống CRM tại chỗ trong triển khai tổng thể và dự kiến ​​sẽ chiếm thị phần ngày càng tăng của thị trường CRM. Việc chuyển sang triển khai đám mây cũng đã giảm đáng kể chi phí cần thiết để tạo ra một sản phẩm CRM tối thiểu. Kết quả là, ngoài phần mềm CRM quản lý dải tương tác của khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng trên tất cả các phòng ban, các giải pháp thích hợp đã được phát triển cho các trường hợp sử dụng hẹp hơn - một giải pháp cụ thể cho khả năng bán hàng hoặc một sản phẩm tiếp thị cụ thể hoặc khách hàng bộ phận hỗ trợ dịch vụ, tất cả đều có khả năng tích hợp dữ liệu và quy trình với một sản phẩm CRM lớn hơn, được thiết lập nhiều hơn.

Ngoài ra, các tiến bộ công nghệ đã làm cho nó dễ dàng tích hợp phần mềm CRM với các mạng xã hội và các nền tảng di động, cho phép xuất hiện các chức năng CRM chuyên dụng đối với CRM xã hội và CRM di động. Tất cả các kênh này đều có thể được sử dụng cho các vai trò tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ khách hàng khác nhau - ba "xô" truyền thống cho CRM.

Lợi ích chính và tính năng của phần mềm CRM:

Phần mềm CRM có thể được cấu hình để tập trung hóa thông tin khách hàng, tự động hoá các tác vụ thông thường, cung cấp truy cập vào các tệp thông thường, khuyến khích hợp tác và sắp xếp các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Các SaaS CRM đặc biệt cung cấp chức năng này thông qua việc triển khai có thể mở rộng và hiệu quả về chi phí, làm tăng khả năng truy cập cho các doanh nghiệp nhỏ hơn.

Phần mềm CRM và các giải pháp CRM dành cho tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ đem lại lợi ích cho các công ty thực hiện giám sát và quản lý hệ thống.

Liên lạc, Nhiệm vụ và Quản lý Lịch trình.

Các hệ thống CRM tìm cách tổ chức tất cả các hoạt động của khách hàng trong một giao diện điều khiển trung tâm, bao gồm không chỉ các khách hàng và các liên hệ mà còn là hoạt động của người dùng cuối liên quan đến kinh doanh của công ty. Các giải pháp CRM cho phép người dùng cuối tích hợp hoặc nhập các địa chỉ liên lạc, nhiệm vụ và lịch trình sử dụng phần mềm hoặc ứng dụng của bên thứ ba hoặc thông qua các định dạng tệp nhất định (thường là CSV). Trong khi đó, dữ liệu CRM thường được xuất khẩu trong báo cáo.

Tự động hóa các công việc thường nhật.

Phần mềm CRM thường có thể được cấu hình để thay đổi mức độ để tự động hoá các tác vụ thông thường, chẳng hạn như cập nhật bản ghi, tạo nhiệm vụ và phân công, thông báo, tạo báo cáo và tự động hóa chuyên ngành cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Loại thứ hai có thể làm giảm số lượng công việc bận rộn cho người dùng cuối cùng đồng thời nâng cao hiệu quả tại các phòng ban tương ứng. Tự động hóa đi kèm như là kết quả của cấu hình, tích hợp, hoặc một giao diện người dùng được thiết kế tốt.

Theo dõi hoạt động.

Các hệ thống CRM có thể cung cấp nguồn cấp dữ liệu hoạt động cho người dùng cuối thuộc cùng nhóm hoặc bộ phận. Điều này hữu ích để theo dõi sự tiến bộ về các trường hợp cụ thể từ quan điểm hợp tác hoặc quản lý. Nó thông báo cho người dùng cuối, các nhà quản lý và quản trị viên đã đạt được tiến bộ như thế nào đối với các mục đích nhất định. Báo cáo hoạt động cũng có thể được xuất khẩu từ CRM.

Những gì cần tìm kiếm trong phần mềm CRM:

Khả năng mở rộng

- SaaS CRM được cung cấp thông qua các thuê bao theo cấp theo số lượng người dùng. Người đăng ký có thể thay đổi cả hai chỗ thuê bao và người dùng nếu cần - không cần phải đầu tư quá nhiều vào khả năng hoặc quy mô, và không cần phải lo lắng về việc thiếu đầu tư.

Trải nghiệm Người dùng / Giao diện Người dùng (UX / UI)

Đây là khía cạnh đánh giá thấp nhưng ngày càng quan trọng của phần mềm kinh doanh - giao diện người dùng và trải nghiệm người dùng, gợi nhớ một ứng dụng thương mại. Một vài giải pháp chuyên ngành đang nhận được khá gần với sự bắt chước sự tiện lợi và thiết kế trực quan của phần mềm thương mại, và các nhà cung cấp doanh nghiệp, mặc dù sự phức tạp của sản phẩm của họ dần dần phù hợp với các giải pháp bao gồm nhiều tuỳ chỉnh của người dùng hơn và nhập ít dữ liệu thủ công hơn hoặc nhấp chuột điều hướng.

Quyền Người dùng

- Quản trị viên CRM có thể quản lý việc người dùng truy cập vào dữ liệu của công ty và các cấu hình CRM bằng cách cấp phép người dùng theo cấp bậc theo phòng ban và vai trò. Điều này bảo vệ tài sản của công ty, bảo vệ chiến lược triển khai và đơn giản hóa trải nghiệm người dùng cuối chỉ với các chức năng họ cần.

Tích hợp

- Phần mềm CRM của bạn sẽ không đáp ứng được tất cả nhu cầu kinh doanh của bạn; chắc chắn sẽ có dữ liệu và quá trình tích hợp với các công cụ liên quan như thương mại điện tử hoặc các nền tảng thanh toán hoặc các ứng dụng đối tác để mở rộng chức năng CRM. Một số giải pháp CRM cung cấp sự tích hợp bản xứ với nhiều ứng dụng đối tác trong khi một số khác lại yêu cầu sử dụng API của nhà phát triển.

Cấu hình

- Cấu hình của một hệ thống CRM liên quan đến khả năng tùy chỉnh nền tảng cho một nhu cầu kinh doanh hoặc ngành cụ thể. Điều này đạt được thông qua quá trình triển khai được quản lý, được thực hiện tốt nhất bởi người dùng CNTT có kinh nghiệm và phương pháp luận về vòng đời phát triển hệ thống (SDLC). Nó cũng liên quan đến các quy trình công việc cụ thể của hệ thống tự động hoá việc sử dụng người dùng thông thường. Khả năng định cấu hình CRM cho các yếu tố sử dụng cụ thể của công ty rất nhiều trong việc một giải pháp cụ thể cuối cùng có thể đáp ứng được trường hợp sử dụng của bạn như thế nào.

Quản lý dữ liệu chính

- Khả năng của một hệ thống CRM để tập trung dữ liệu khách hàng của bạn vào cơ sở dữ liệu chủ là điều tối quan trọng đối với việc tối ưu hoá CRM và bất kỳ chiến lược hoạt động nào. Mặc dù các mục tiêu hoạt động có thể đạt được bằng một giải pháp thích hợp mà không cung cấp sự tập trung như vậy, nhưng mục tiêu của bạn sẽ thiếu một số các giải pháp có ý nghĩa 360 độ.

Phân tích và Báo cáo

- phần mềm CRM cho phép các công ty theo dõi dữ liệu CRM để cung cấp phân tích về hiệu suất hoạt động, đo lường hiệu quả, tạo dự báo và đo ROI. Một số giải pháp đã mở rộng khả năng phân tích của họ với sự tích hợp trí thông minh nhân tạo mà có thể truy cập thông qua các bộ dữ liệu khổng lồ cho các xu hướng ẩn hoặc so sánh hiệu suất của công ty với các ngành công nghiệp trung bình.

Ứng dụng trên thiết bị di động

- Một số người dùng cuối, thông thường là nhân viên bán hàng, yêu cầu truy cập vào dữ liệu chính và chức năng của họ khi đang di chuyển. Một số giải pháp CRM tối ưu hóa ứng dụng dành cho thiết bị di động của họ cho các hệ điều hành hoặc thiết bị nhất định để cung cấp chức năng bổ sung độc lập với máy tính để bàn hoặc web client.

Vai trò của người quản trị CRM:

Các hệ thống CRM rất phức tạp, và trong một công ty lớn, nhân viên chuyên dụng và giàu kinh nghiệm được yêu cầu để xác định các yêu cầu, giám sát việc thực hiện, sau đó cấu hình và duy trì hệ thống đi về phía trước. Cá nhân hoặc nhóm này cũng chịu trách nhiệm quản lý quyền người dùng và giám sát các chương trình trên trang. Các doanh nghiệp nhỏ đôi khi cố gắng chuyển hướng nhân viên để thực hiện quản trị CRM ngoài nhiệm vụ bình thường của họ; trong khi điều này có thể đủ cho một thời gian, nó đã ảnh hưởng đến việc thực hiện đúng, và bất kỳ sự tăng trưởng trong hoạt động của công ty sẽ nhanh chóng làm cho vai trò kép không quản lý được. Sự phức tạp hơn dự kiến ​​từ phần mềm CRM - cấu hình luồng công việc, quản lý tích hợp, xử lý các quyền của người dùng và tạo ra các báo cáo - thì nền tảng này đòi hỏi một quản trị viên CRM chuyên dụng hơn.

Quản trị viên CRM của bạn phải là một chuyên gia IT có kinh nghiệm với khả năng học hỏi và định cấu hình hệ thống cho quy trình kinh doanh của bạn. Nếu việc triển khai CRM được thực hiện bởi một đối tác tích hợp hệ thống được cấp phép, một quản trị viên hiệu quả sẽ có thể duy trì trách nhiệm giải trình trong nỗ lực thiết kế và làm việc. Quản trị viên CRM của bạn lý tưởng theo phương pháp SDLC hoặc có các kỹ năng thiết kế có cấu trúc để đánh giá và ưu tiên các yêu cầu, sử dụng các môi trường thử nghiệm và theo cách khác theo thực tiễn CNTT thông thường khi thực hiện quản trị hợp lý hệ thống mới. Lý tưởng nhất là quản trị viên của bạn cũng có thể giải thích cho người dùng cuối những thay đổi hệ thống sẽ ảnh hưởng đến họ như thế nào.

Những suy nghĩ cuối cùng cho người mua sắm phần mềm CRM:

Phần mềm CRM cung cấp một loạt các chức năng kinh doanh và là một yếu tố quan trọng cho một chiến lược tương tác, khả năng mở rộng của khách hàng. Tuy nhiên, sự thành công của bất kỳ hệ thống CRM đi kèm đến việc thực hiện, quản trị và đào tạo.


Thực hiện hợp lý có nghĩa là giữ các đối tác tích hợp hệ thống - cho dù là một đối tác được cấp phép hay của nhà cung cấp - trung thực và chu đáo đối với quy trình kinh doanh của bạn. Nó cũng có nghĩa là cấu hình hệ thống để phù hợp với yêu cầu quy trình sử dụng của bạn, số lượng người dùng, quyền truy cập của người dùng, sự tích hợp và quy trình làm việc. Quản trị có nghĩa là khắc phục sự cố nền tảng khi xảy ra lỗi, sử dụng môi trường thử nghiệm sandbox để cập nhật và thực hiện các thực tiễn tốt nhất về quản lý dữ liệu. Và, tất nhiên, đào tạo có nghĩa là đảm bảo rằng người dùng cuối có quyền truy cập vào tài liệu hướng dẫn và đào tạo cần thiết để sử dụng hệ thống một cách chính xác, theo vai trò.


Một yếu tố quan trọng khác đối với việc triển khai CRM thành công là khuyến khích người dùng chấp nhận. Đây là tâm lý nhiều như nó liên quan đến bản thân phần mềm; các nhà quản lý cần phải đảm bảo rằng người dùng cuối được đào tạo phù hợp - và việc đào tạo được củng cố - do đó trải nghiệm của người dùng cũng trực quan như phần mềm cho phép. Quản lý có thể dựa vào bất cứ điều gì khuyến khích hoặc khuyến khích được yêu cầu để hoàn thành việc này; không có vấn đề gì, cao hơn tỷ lệ nhận con nuôi, thì khả năng thành công càng tốt. Tuy nhiên, "GIGO" vẫn áp dụng - "Garbage In, Garbage Out" - có nghĩa là không đảm bảo độ sạch sẽ của dữ liệu sẽ làm suy yếu CRM của bạn ngay từ đầu và ảnh hưởng đến ROI của bạn.

Phần mềm CRM có thể làm nhiều thứ, nhưng nó không có ý định làm tất cả mọi thứ; nó không phải là nhầm lẫn với phần mềm Enterprise Resource Planning (ERP), bao gồm một bộ các hệ thống tích hợp. Mua lại hoặc chuyển sang một hệ thống CRM mới không phải là giá rẻ; trong khi các giải pháp thích hợp cho các nhu cầu hoạt động khá tiên phong về giá cả của họ, khi bạn tính đến chi phí thực hiện, tuyển dụng, tuyển dụng nhân tài mới và gián đoạn kinh doanh, bạn phải chuẩn bị cam kết đầy đủ với hệ thống mới để đảm bảo các sản phẩm đến theo kế hoạch và việc chuyển hướng các nguồn lực tốn kém sẽ không vượt qua được khả năng duy trì hoạt động kinh doanh của bạn.

Hơn 50.000 doanh nghiệp đang sử dụng SkyERP

Gia nhập với chúng tôi và tạo cho công ty bạn một vị thế tốt hơn.


hotline: 0989 642 123